Il trend di crescita degli acquisti online negli ultimi due anni ha portato a profondi cambiamenti nei percorsi d’acquisto dei clienti che stanno costringendo le aziende a strutturare strategie per affrontare un mercato sempre più omnicanale. Ma cosa significa questo concretamente per un’impresa? Quali sono le azioni da mettere in campo per farsi trovare dai clienti e avvantaggiarsi rispetto ai competitor?

Secondo i dati dell‘Osservatorio Omnichannel Customer Experience del Politecnico di Milano per l’83% delle imprese il tema dell’omnicanalità rappresenta una priorità condivisa, ma meno del 10% ha già elaborato una strategia capace di strutturare l’azienda in questa direzione. Nel nostro Paese circa un’impresa su cinque, tra quelle che stanno lavorando sul tema, dichiara di avere strutturato una “vista unica sul cliente”, condizione indispensabile ad avere un approccio omnicanale al proprio business. 

Le aziende che saranno in grado di cogliere questa opportunità dotandosi di partner affidabili nella definizione degli obiettivi e della creazione di una infrastruttura informatica adeguata otterranno un solido vantaggio competitivo. Un esempio? La prima agenzia italiana a occuparsi di conversion marketing e di ottimizzazione dei percorsi d’acquisto degli utenti è Boraso, che da più di trent’anni accompagna le aziende nella progettazione e creazione di siti eCommerce e nella realizzazione di progetti online di successo. Ma quali sono oggi le condizioni per migliorare le proprie performance? 

Cosa significa creare un’esperienza omnichannel

Secondo una ricerca di McKinsey, più della metà degli utenti utilizza da tre a cinque canali durante ogni percorso verso l’acquisto o la risoluzione di una richiesta. L’approccio a un prodotto è sempre meno lineare e questo comporta necessariamente un cambio di strategia rispetto ai paradigmi consolidati nel marketing, anche recenti. I brand oggi devono costruire Omnichannel Customer Experience, mettendo il cliente al centro e creando esperienze sempre più personalizzate, quindi gratificanti. Questo significa che è necessario dotarsi d’infrastrutture tecnologiche che da un lato consentano di garantire agli utenti durante il customer lifecycle sui diversi canali lo stesso livello di coerenza e coinvolgimento e dall’altro raccogliere i dati indispensabili per realizzarla.

Le tre colonne di una strategia omnicanale

Per mettere in campo una strategia omnicanale sono tre gli aspetti fondamentali da curare – il cui comune denominatore è la centralità dei dati – e che devono essere alla base della relazione con i clienti lungo tutto il loro percorso. 

1 Raccogli i dati

Per un’azienda che vende online questa è un’attività dalla quale non si può più prescindere. Infatti, per creare un’esperienza personalizzata è indispensabile conoscere le abitudini e i gusti dei propri clienti. Se negli ultimi tempi le nuove norme sulla privacy hanno reso più complesso sfruttare piattaforme di terzi è arrivato il momento d’implementare soluzioni proprietarie che ti consentano di superare questi ostacoli raccogliendo informazioni sugli utenti che visitano il tuo eCommerce in tutti i touchpoint, online e anche offline nel caso tu abbia un negozio fisico. 

2 Analizza i dati

Per costruire un’esperienza davvero personalizzata dopo aver raccolto i dati è indispensabile saper estrapolare in modo corretto le informazioni utili che creano valore, le uniche che possono aiutarti a implementare lead e conversioni. Oggi, al classico approccio quantitativo di elaborazione del dato, è importante affiancare anche un esame più qualitativo, che potremmo definire olistico. Cosa significa in concreto? Mettere a sistema tutte le informazioni così da costruire sempre un unico ecosistema che, guardato anche nel suo complesso, sarà in grado di performare al massimo delle sue potenzialità. 

3 Costruisci la struttura necessaria

Garantire ai tuoi clienti un’esperienza omnicanale ha delle ripercussioni anche sulla struttura interna e sui sistemi tecnologici della tua impresa. Offrire coerenza e immersività a ogni touchpoint, che devono lavorare in maniera sinergica, significa dotarsi di una struttura organizzativa integrata, in cui i differenti team siano in grado di dialogare tempestivamente per individuare le soluzioni più performanti. Per farlo nel modo più efficace avrai bisogno d’implementare soluzioni tecnologiche che siano in grado di facilitare questo scambio.

La tecnologia necessaria alla realizzazione di un’esperienza omnicanale

Abbiamo visto che scegliere la soluzione tecnologica più adeguata alla costruzione di un’esperienza omnicanale è fondamentale per raggiungere i tuoi obiettivi di business. Come fare? Premesso che ogni azienda ha necessità specifiche e che è sempre opportuno farsi guidare nella scelta da partner come Boraso capaci di accompagnare le aziende a investire nella direzione giusta, possiamo citare due soluzioni che possono rappresentare un punto di svolta.

Fra i sistemi più utili per chi gestisce un eCommerce abbiamo i Product Information Management (PIM). Si tratta di software capaci di raccogliere, gestire e integrare le informazioni associate a ogni prodotto per poi condividerle su differenti canali utilizzando la stessa interfaccia. Concretamente, sarai in grado di avere nello stesso spazio tutto ciò che riguarda marketing e vendita, informazioni accessibili e pronte per essere distribuite su canali anche molto diversi fra loro.

Un’altra strada che potresti percorrere per creare una vera esperienza omnicanale è la costruzione di piattaforme capaci di sviluppare il front-end e il back-end in modo indipendente e parallelo, garantendoti grande rapidità nel rispondere alle emergenti esigenze del mercato e dei tuoi clienti grazie alla semplificazione dei processi nella realizzazione di soluzioni nuove. Si tratta del composable commerce, la nuova frontiera del commercio digitale, che, a fronte di un investimento importante, ti garantirà un vantaggio competitivo importante.